Clinic News - In una struttura sanitaria é uno degli snodi essenziali per far funzionare al meglio il servizio di risposta alle telefonate dei clienti. Si tratta del giusto dimensionamento degli operatori (ma anche della loro turnazione) che sono addetti al desk telefonico.
Trovare questo equilibrio non è facile. Bisogna far i conti con le caratteristiche del flusso di telefonate entranti. Occorre considerare i momenti di picco e quelli di minima durante la giornata, ma anche le variazioni che si verificano da giornata a giornata, o in periodi lunghi (settimane, mesi, trimestri...). In questo caso, senza informazioni precise su come varia il flusso delle chiamate, spesso si ricorre a soluzioni empiriche o basate su dati parziali.
Questo porta come conseguenza una maggiore spesa.
Infatti organizzata su tali basi la determinazione del numero di operatori potrà essere sottodimensionata (con la relativa perdita di telefonate) oppure sovradimensionata (con una risposta adeguata nei momenti di picco, ma con molti operatori inattivi nei periodi di minima).
E' chiaro che nel primo caso il fatturato perso deriverà da un minor numero di telefonate che arriveranno alla struttura e quindi da un numero inferiore di prenotazioni e di prestazione erogate. Un mancato fatturato, rispetto ad una situazione nella quale nessuna telefonata venisse persa.
Nel secondo caso si arriva a rispondere a quasi tutte le telefonate (non per esempio a quelle contemporanee in numero maggiore degli operatori) ma si devono sopportare gli oneri di una forza lavoro che nella maggior parte del giorno rimane molto sottoutilizzata.
La soluzione a questo problema può essere solo uno specifico sistema esterno.
Infatti un sistema come KeepCall, fornisce dati e elaborazioni dettagliate e analitiche che permettono una più motivata riorganizzazione. Ma non solo. infatti interfacciandosi con il desk telefonico della struttura, KeepCall recupera le telefonate perse, alleggerendo il carico di lavoro degli operatori telefonici della struttura e consentendo loro di poter richiamare i clienti recuperati proprio da KeepCall.
Questo porta ad un pieno impiego degli operatori del desktop (fase inbound e fase outbound) con il recupero di tutte le chiamate che vengono fatte alla struttura.
E inoltre, proprio il continuo monitoraggio di tutti i dati, consente a KeepCall di adeguare il funzionamento del sistema quando le caratteristiche dei flussi telefonici dovessero cambiare (fenomeno non infrequente). (m.t.)
Informazioni KeepCall - Tel. 06 56 56 74 07
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