Ovviamente un poliambulatorio, e ancor più una clinica, è un struttura estremamente complessa, ed ognuna delle sue sezioni presenta attività e problematiche così differenti una dalle altre, che gestire questo tipo di struttura richiede non poco impegno e una dose non indifferente di competenze.
Ma torniamo al desk telefonico che, ovviamente, non è sempre in cima ai pensieri di chi deve far funzionare un centro sanitario così articolato. Questa forse è una delle componenti che concorrono all’adozione di soluzioni non sempre ottimali.
Ne abbiamo già parlato su queste pagine e le scelte che le strutture fanno per dedicarsi ad aumentare l’efficienza del sistema desk telefonico/operatori addetti in merito, sono semplificando essenzialmente tre.
Una delle opzioni è la conservazione del proprio desk telefonico interno, integrandolo con un gestore delle telefonate entranti. Come ad esempio, la scelta di KeepCall della Theles di Roma, consente di mettersi in sinergia sia con soluzioni tecnologiche avanzate che con l’attività di un contact-center specializzato, come pure con l’utilizzo di una piattaforma informatica che permette una serie di analisi, di controlli, di statistiche che consentono un approccio sistemico alla situazione generale della comunicazione. Di fatto si fornisce una consulenza continuativa, che individua le soluzioni più adeguate al caso, mettendo in equilibrio le risorse impegnate al desk telefonico e la spesa per una maggiore efficienza che, per esempio, non faccia più perdere le telefonate.
Nella seconda opzione una struttura, o più facilmente un gruppo con un’organizzazione policentrica, può riunire tutti i propri operatori, organizzare le infrastrutture logistiche e tecnologiche per costituire un vero e proprio call-center centralizzato che opererà distaccato dai centri sanitari. La maggior efficienza e il risparmio sono variabili che saranno valutabili solo dopo diversi mesi. Mentre il rischio che si corre è che nel tempo la struttura accentui inevitabilmente la propria autonomia, creando dei problemi di comunicazione con le strutture sanitarie.La terza soluzione, quella dell’esternalizzazione completa della ricezione delle telefonate e delle prenotazioni, pone tutto in mano ad un call-center terzo. Una soluzione che toglie ogni “pensiero” alla struttura sanitaria, per tutto quello che riguarda l’organizzazione del desk telefonico, della gestione deli operatori, i problemi della ricezione delle chiamate, e delle prenotazioni. Rovescio della medaglia: un minore controllo del traffico e una visione d’insieme meno nitida dell’andamento (vero) delle richieste, delle prenotazioni, e dell’entità delle telefonate perse.
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