Clinic News - Si sa, per esperienza comune, che buona parte delle lamentele degli utenti delle cliniche e dei poliambulatori privati e pubblici riguarda la difficoltà nel mettersi in contatto telefonico con la struttura che o non risponde o che risponde dopo un'attesa troppo lunga.
La Theles di Roma, a questo proposito, ha messo a punto KeepCall, un sistema per monitorare queste situazioni e per recuperare le telefonate altrimenti perse. Questo prodotto-servizio migliora notevolmente la comunicazione e permette ai clienti di mettersi sempre e comunque in contatto con il centro medico, ma anche di evitare le lunghe attese, magari venendo inseriti nelle interminabili code.
Gli innumerevoli dati che Theles ha potuto rilevare negli ultimi due anni di attività e nel precedente anno di sperimentazione (circa un milione di telefonate monitorate), consente di avere il polso della situazione e di supportare le situazioni descritte precedentemente.
Le strutture che hanno adottato KeepCall (www.keepcall.it), riescono innanzitutto ad avere un visione completa e analitica del flusso delle loro telefonate entranti e di tutti i dati e le caratteristiche di questo fenomeno
Normalmente oltre il 57% degli utenti non riesce a mettersi in contatto con una struttura e i tempi di attesa variano mediamente in un range tra i 4 e il 9 minuti.
Quello del contatto telefonico é il primo anello di una catena di attività della struttura sanitaria, soprattuto privata, al quale sono agganciate poi la prenotazione, la visita o l'esame, e la fatturazione. Il telefono è quindi la porta attraverso la quale il business entra nella struttura. E forse meriterebbe una maggiore attenzione da chi si occupa della gestione, visto che, se la porta rimane socchiusa o addirittura chiusa, l'ingresso del business diventa sempre più difficile.
Altro versante da non trascurare è quello dell'immagine nei confronti del clientela perché, per quanto la struttura sanitaria possa essere qualificata ed efficiente nelle sue prestazioni, se presenta seri problemi di comunicazione e quindi per raggiungerla i clienti debbono incontrare eccessive difficoltà, è facile che venga scartata a favore di altre strutture più facilmente contattabili.
E i clienti scontenti sono la peggiore pubblicità che una struttura può subire.
Nessun commento:
Posta un commento