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KeepCall il sistema progettato
e realizzato per società che devono gestire un flusso considerevole di
telefonate in entrata e che, solitamente, sono anche equipaggiate con un desk
telefonico attrezzato per far fronte a un grande numero di chiamate.
Clinic News - Ma ci sono
momenti della giornata in cui le chiamate aumentano, quelle contemporanee si
concentrano, dando origine ai cosiddetti picchi. E allora, per quante siano le
linee telefoniche e/o gli operatori, non sono in numero sufficiente per far
fronte a tutto il traffico e si verifica la perdita delle telefonate. KeepCall,
grazie ai suoi sistemi informatici avanzati, alle sofisticate soluzioni in
cloud, a configurazioni complesse e ai suoi modelli per una interazione anche
con le risorse umane, interagisce con il call center della struttura,
recuperando così le telefonate che andrebbero perse.
Abbiamo già accennato che
uno dei punti di forza della filosofia di KeepCall è proprio l’integrazione con
il call-center di una qualsiasi struttura. Questo per vari motivi che andremo in
seguito a spiegare. Ma prima vediamo un
po’ come le aziende fanno fronte alla gestione delle telefonate entranti. Nella
maggior parte dei casi vengono adottate tre tipologie di soluzioni: 1) Quella
che definiremo “autarchica”, con la quale si cerca di risolvere il problema con
degli operatori interni e con delle turnazioni che dovrebbero far fronte ai
picchi – 2) “l’esternalizzazione parziale”, con cui si affida ad una società
esterna la gestione completa solo di un certo tipo di prenotazioni – 3) “L’esternalizzazione
totale”, tutte le telefonate in arrivo
alla struttura vengono deviate ad un service esterno ( di solito un grande
call-center) demandando a questo tutte le funzioni prima competenza del desk
telefonico interno.
Vediamo ora come questi
diversi approcci funzionano, ma soprattutto se e come risolvono il problema
delle telefonate perse.
1)
La cosiddetta soluzione
autarchica, riesce a non perdere una sola telefonata solo se la struttura dimensiona le linee, il numero di telefoni e
di operatori sul picco massimo di chiamate. Ma il picco non dura otto ore. E’
una situazione che si verifica, secondo i nostri dati statistici, un paio di
volte al giorno per un totale di due/tre ore al massimo. Questo significa che
per gran parte del tempo tutta l’attrezzatura e soprattutto gli operatori sono “sottoutilizzati”,
quando non addirittura “inutilizzati”. Quindi soluzione efficace, ma comunque
molto costosa è tutta da valutare quindi sul piano costi/benefici.
2)
L’esternalizzazione
parziale aiuta indubbiamente la struttura ad alleggerire il proprio desk
telefonico da molte telefonate, perché sono deviate ad un service esterno. Ma
alle restanti chiamate sarà sempre risposto?
Ovvero, sarà sufficiente passare un “tot” di telefonate all’esterno per
non far restare in affanno il call center della struttura? E le telefonate
dirottate all’esterno come saranno gestite? Quanti operatori del service
saranno dedicati effettivamente alla risposta e quale livello di preparazione
potranno garantire? Quindi soluzione incerta e gravata dal costo del service esterno
la cui attività per altro non può essere monitorata.
3)
L’esternalizzazione totale
libera del tutto la struttura da qualsiasi attività di risposta telefonica che
sarà affidata, con ogni probabilità, ad un grande call center. Qui si
ripropongono gli stessi interrogativi della esternalizzazione parziale, ma in
modo molto più stringente perché la struttura si è affidata ad un esterno, ha
perso il contatto diretto con i clienti e non può sapere mai con precisione se
il service riesca a prendere tutte le telefonate e quale livello di servizio
fornisca a chi chiama.
E’ una
soluzione, come si può intuire abbastanza costosa, ma che in cambio non fornisce
garanzie alla struttura committente che il servizio venga svolto con competenza
e che soprattutto non vengano perse telefonate.
KeepCall, basandosi sul
concetto di integrazione (quello del proprio sistema con il call center della struttura), tiene
conto di un fattore importante. Gli operatori telefonici interni della
struttura sono elementi preziosi perché conoscono meglio e prima di altri la
struttura stessa, le sue modalità di
funzionamento, le sue
peculiarità, le sue dinamiche interne,
le novità e gli imprevisti. E’ quindi un patrimonio cui é bene non
rinunciare e per questo KeepCall propone una soluzione che integra il desk
operatori con il proprio Contact-Center, prendendo tutte le telefonate che la
struttura non riuscirebbe ad intercettare, garantendo così una soluzione vera
al problema delle telefonate perse. L’integrazione, permette inoltre alla
struttura di poter monitorare tutta l’attività (quella dei suoi operatori e
quelli di KeepCall) e di continuare ad avere un rapporto diretto con la
clientela. (m.t.)
Per maggiori informazioni: info@keepcall.it - Tel.06/56567407
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