Pazienza, caparbietà, ostinazione, impazienza, tenacia, insofferenza. Quali di queste caratteristiche caratteriali hanno il sopravvento nei clienti nel momento che telefonano ad una struttura e non riescono a effettuare la prenotazione e sono costretti a lunghe attese o a ripetuti tentativi di chiamata?
Il cliente già lo sa. Quando chiama una struttura sanitaria privata per prenotare una prestazione, nel 90% dei casi, la linea telefonica risulta occupata, oppure la chiamata viene "parcheggiata" in una coda e non di rado succede che, durante l'attesa, la linea si interrompa e occorre ricominciare tutto daccapo. I tentativi del cliente sono in media tre o quattro. E queste sono telefonate perse, ma non irrecuperabili. Oltre questi tentativi la chiamata é considerata definitivamente persa, cioè il cliente o rinuncia alla prestazione o decide di rivolgersi ad un'altra struttura.
Una cosa è conoscere in generale questo meccanismo, altro è vederlo documentato su statistiche che riportano precisamente bianco su nero i numeri reali, che spesso sono diversi da quelli che ci si immaginava.
Fondamentale è la consapevolezza di quello che succede davvero nel proprio desk telefonico: quante telefonate si perdono, quanto tempo si fa aspettare i propri clienti, quante volte le code non funzionano, quanto durano le chiamate, quante volte i clienti sono costretti alle richiamate? Queste ed un altra ventina di variabili determinano sia il flusso delle telefonate che l'efficienza del centralino e degli addetti a rispondere.
Come si dice spesso, il centralino è la porta attraverso cui transita il business di un'azienda sanitaria. Sarebbe bene che questa porta non fosse mai chiusa, anzi ben aperta e, magari, il più larga possibile.
Quindi conoscere a fondo le caratteristiche del flusso telefonico entrante e l'efficienza del proprio desk telefonico sono due prerequisiti, ritenuti, indispensabili per mettere a punto il proprio sistema di risposta, per non perdere telefonate e, grazie al maggior numero di prestazioni prenotate, per aumentare anche il proprio fatturato.
Oggi sul mercato italiano la soluzione adatta a risolvere queste problematica è proposta dalla romana Theles, che da qualche anno ha messo sul mercato un prodotto, KeepCall, che risponde precisamente alle esigenze sopra esposte. E la società lo propone ai suoi clienti con una prova gratuita per tre settimane. Nelle prime due vengono raccolti tutti dati, per realizzare un profilo preciso e dettagliato del flusso telefonico e dello standard operativo del desk telefonico, operatori compresi. Nella terza settimana viene applicato KeepCall customizzato sulle esigenze dell'azienda.
Avere i risultati del prima e del dopo, fa toccare con mano il salto di efficienza, il numero di telefonate recuperate e in generale il miglioramento di tutta la gestione, non ultimo il miglioramento dell'immagine aziendale nei confronti dei clienti, a volte sorpresi di una risposta immediata e di non essere costretti a richiamare più volte. (m.t.)
• Chi fosse interessato a questa prova può contattare la Theles al numero telefonico 06 56 567 407, oppure inviare una mail all'indirizzo info@keepcall.it
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