Le eccellenze a volte arrivano da molto lontano

CLINIC NEWS -  Roma  -  (staff  redazionale) - Nel 2014/2015 la Theles mise a punto un prodotto-servizio che aveva come obiettivo quello di razionalizzare la gestione delle telefonate entranti di quei call-center di aziende che ricevono chiamate dai propri clienti per effettuare delle prenotazioni. I campi di applicazione di un sistema del genere, che fu chiamato KeepCall, erano numerosi. Si partiva ad esempio  dal settore assicurativo, per arrivare a quello turistico, dalla protezione civile ad alcune società di servizi. Ma l'ambito che rispondeva maggiormente alle potenzialità di KeepCall era quello delle strutture sanitarie private e, più specificamente, ambulatori e poliambulatori, anche se ne potevano giovare cliniche e altri presidi sanitari in genere.

La scelta di optare per il telefono fu un po' controcorrente. C'era diffusa la convinzione che le nuove tecnologie con le loro comunicazioni digitali, potessero sostituire il telefono nella funzione di effettuare le prenotazioni.Teoricamente c'erano delle ragioni, anche perché le prenotazioni telefoniche sottoponevano chi chiamava a lunghe attese, a code snervanti. A volte poi cadeva la linea e quindi occorreva iniziare tutto da capo. Insomma un calvario. E allora perché non affidarsi a mail, sms, whatsapp,  tutte le altre comunicazioni digitali che internet mette a disposizione?

Theles ritenne che nonostante il notevole progresso di quelle comunicazioni, il vecchio caro  telefono fosse ancora il device più semplice da usare, alla portata di tutti e, potenzialmente, ancora il più veloce. Infatti l'errore generale era imputare il problema al telefono. Invece il problema risiedeva in parte nell'architettura telefonica, che andava aggiornata, ma in gran parte dipendeva da come era strutturato tutto il desk telefonico, dal centralino all'organizzazione degli operatori.

Mettendo a punto degli strumenti specifici per l'analisi del traffico telefonico, dell'occupancy degli addetti a rispondere, della conformazione delle linee e degli interni e soprattutto del numero di telefonate che venivano perse, si poteva capire dove c'erano dei bug, ottimizzare il funzionamento dei desk telefonici e migliorare l'organizzazione degli operatori.  

Fatto questo, il sistema di prenotazione telefonico tornava ad una efficienza prossima al 98%, non c'erano più le attese al telefono e tutto risultava più rapido e funzionale. Ovviamente per ottenere tutto questo, si dovette integrare alle moderne tecnologie telefoniche e agli specifici sistemi informatici, anche un organizzazione di risorse umane configurate anche in un Contact-Center specializzato in continuo collegamento con i desk telefonici delle strutture e assicura un'assistenza e un'informazione nei due sensi, praticamente in tempo reale.