Clinic News - E' che spesso, molto spesso non lo si può sapere. La solita annosa domanda, ma sempre di grandissima attualità. A quante telefonate riuscite a rispondere? E, rovescio della medaglia, quante telefonate vi perdete?
Quello che forse sapete o siete venuti a sapere che Theles ha messo a puto un sistema non solo per sapere quante di queste benedette telefonate si prendono o si perdono. Ma anche tutta una serie di analisi che danno un senso ai numeri e permettono di capire la tipologia e i dettagli del flusso telefonico entrante e adottare la strategia migliore come soluzione. Lo strumento si chiama KeepShot ed è una funzione integralmente insita nel sistema KeepCall, ma che costituisce anche un prodotto a sé stante che appunto serve a capire fino in fondo come è la situazione.
Normale.
Questa situazione, che viene desunta dai dati di centinaia di migliaia di telefonate in possesso di Theles e confermata in tipologie di strutture diverse e con organizzazioni del desk telefonico molto differenti, ci dice che mediamente si perdono atra il 30 e il 40 per cento delle telefonate soltanto in un giorno. Situazione allarmante. No, diremmo che si tratta di una situazione fisiologica. Chi telefona infatti, e non riesce a prenotare una prenotazione riprova a telefonare una seconda volta. Se anche alla seconda non ci sono risultati, c'é ancora molta clientela che tenta una terza volta. Se è necessario un quarto tentativo, le rilevazioni ci dicono che sono in pochi a tentarlo. Dopodiché si chiama un'altra struttura. Ma in questi tentativi, molti riescono a parlare con gli operatori della struttura e le telefonate "definitivamente persa" si attestano su un 25/30 per cento.
Critica.
Qui bisogna preoccuparsi di più. Infatti le telefonate perse quotidianamente toccano valori del 50% ed oltre. Anche qui poi le telefonate definitivamente perse sono mediamente in una forbice tra il 35% e il 40%. Inizia ad essere una quota di un certo peso che riduce in modo serio le potenzialità di fatturato di quella struttura sanitaria. E' una situazione che va sanata subito e che oltretutto rivela una difficoltà di comunicazione con la propria clientela che danneggia non poco l'immagine della struttura.
Emergenza.
KeepShot classifica così le situazioni peggiori, in cui la perdita giornaliera delle telefonate supera il 75%, con picchi ancora più alti. Anche con il recupero grazie alle ritelefonate fatte dai clienti, la perdita non si discosta molto dal 70%. Si tratta di una situazione assai pesante. In certe strutture non è sempre chiaro che il desk telefonico è la porta attraverso cui entra la gran parte delle prenotazioni di varie prestazione e quindi il business dell'azienda. La mancata percezione di questa può risultare anche molto grave per la struttura stessa.
Soluzione.
Abbiamo detto che KeepShot permette di saper qual è la situazione fin nei minimi dettagli, ma è poi è con KeepCall che si possono prendere le misure più adeguate, diverse per ogni tipo di situazione, per portare la soglia delle telefonate perse ad un 2/3 per cento. (m.t.)
Per maggiori informazioni telefonare allo 06 56 56 74 07
o scrivere a info@keepcall.it
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