• Poliambulatori privati: desk telefonici sotto stress senza KeepCall

CLINIC NEWS -  Roma  -  (redazione)  - La mancanza di organico la ripresa e il recupero degli esami e delle prestazioni di prevenzione e di controllo negli ospedali e nelle strutture pubbliche in questo periodo di "quasi" post-Covid, hanno portato  una crescita del flusso di richieste dello stesso tipo anche nelle strutturE di sanità privata.

L'aumento delle richieste, significa un incremento delle telefonate e, come è ormai  noto, una situazione che mette sotto stress tutta l'organizzazione che comprende il desk telefonico: dagli operatori alle linee fin a tutta l'infrastruttura tecnologica. E invece in questi momenti la capacità di risposta dovrebbe essere più che mai efficiente, senza attese troppo lunghe per i clienti che chiamano e soprattutto senza perdere telefonate, che portano preziose prenotazioni.

Chi non conosce KeepCall, o lo ha solo sentito nominare, non può rendersi conto del tipo di soluzioni che un sistema-servizio come questo può mettere a disposizione di una struttura sanitaria privata in queste situazioni. Soprattutto quando questa deve lavorare sotto pressione e ha bisogno di dedicarsi al suo core-business, senza però dimenticare che il telefono è pur sempre la porta attraverso la quale entra il business stesso.

Ma come calibrare tutto il sistema affinché non sia sotto dimensionato nei momenti in cui le chiamate toccano il picco massimo? E come, contemporaneamente non sia sovra-dimensionato quando, durante la giornata, l'arrivo delle telefonate diminuisce e scende sulla media e talvolta anche sotto? Sovradimensionamento che significa, tra l'altro, spreco di risorse umane e di denaro.

A questo punto s'inserisce la funzione di KeepCall che in un primo momento blocca il fenomeno delle telefonate perse. Poi, grazie alla sua capacità di raccolta di dati, elabora analisi, individua i trend, evidenzia le specifiche criticità comunicative dell'azienda e, tramite un approccio sistemico, affianca la stessa con una serie di interventi, di riorganizzazioni, anche attraverso l'integrazione tra il call-center della strutture e il proprio contact-center, ma contemporaneamente con una serie di report che evidenziano i vari aspetti del funzionamento (v. ad esempio l'occupancy degli operatori) e fornisce strumenti per il controllo anche in tempo reale.

Insomma così si restituisce alla struttura sanitaria privata, la sua capacità comunicativa in equilibrio operativo in relazione all'entità del traffico  telefonico, oltre ad un corretto bilanciamento tra le prestazioni e i rispettivi costi, problemi di cui, da più parti, si inizia a riconoscere la rilevanza.

*Chi fosse interessato a queste soluzioni potrà rivolgersi a info@theles.it