Clinic News - Ormai sta diventando un problema di proporzioni notevoli. Che si tratti di un CUP della sanità pubblica o di un call center o una centralino di una struttura privata, la lamentela dei clienti è sempre la stessa: non si riesce a trovare una linea libera e non si riescono a prenotare visite, esami, o qualsivoglia prestazione. Le pagine dei quotidiani iniziano a occuparsi di questi disservizi. Per esempio si denunciavano il mese scorso lunghe, interminabili e inutili attese per chi prova a contattare il Cup di Grosseto, sia da telefono fisso che dal cellulare... Oppure il cittadino torinese che questo inverno si è lamentato perché : "...c'è il risponditore automatico, che di parlare con un essere vivente non c'è speranza, mi fa districare tra un po' di opzioni salvo inevitabilmente finire sul “tutti gli operatori sono occupati, riprovare più tardi” e far cadere la linea. Vabbè. Proviamo con l'Ospedale ....................... Il reparto mi risponde subito ma solo per dirmi che non esistono prenotazioni telefoniche; bisogna recarsi di persona in via Xxxxxxxx 4, dalle 8:30 alle 14:30. Faccio una scappata alle 14, perché ormai si era fatta quell'ora, e prendo il numero. Ne ho solo cinquanta davanti e in mezz'ora i due sportelli aperti ne hanno serviti dieci ...".
E tra qualche giorno, dopo il periodo estivo quando le telefonate per le prenotazioni calano, si tornerà in trincea. I pazienti che "pazientemente" aspetteranno che un CUP o un centralino gli risponda e gli consenta di prenotare una prestazione. E così le strutture pubbliche torneranno a perdere pazienti che stufi o spinti dall'urgenza si rivolgeranno alle strutture private. Ma anche qui l'assalto al centralino, o al call-center di turno, si pagherà caro, con interminabili attese o con telefonate che spesso non vanno a "buon fine".
Si tratta di un'endemica problematica della sanità pubblica e privata che, nelle piccole o nelle grandi dimensioni, non prendono nella dovuta considerazione quel collo di bottiglia che è costituito dal centralino, dove spesso si intasano centinaia di chiamate, magari anche contemporanee, mandando in tilt i desk telefonici e riducendo sensibilmente il numero di pazienti che dopo lunghe attese riescono a prenotare.
Soprattutto il comparto privato, in cui si tratta di clienti per lo più paganti e che quindi costituiscono il business del poliambulatorio o della clinica, sembra inerme e rassegnato a perdere telefonate e quindi prestazioni e di conseguenza fette considerevoli di fatturato.
Non c'è, come accennavamo, la necessaria attenzione, talvolta non c'è la cultura tecnologica sufficiente per adottare delle soluzioni avanzate che offrono nuovi sistemi chiavi in mano. Certo il mercato non offre molto in materia. Ma a cercar bene ci sono prodotti che sono all'altezza di queste problematiche, di concezione innovativa, che utilizzano la tecnologia digitale, le piattaforme in cloud, che sono in grado di intercettare tutte le telefonate e di permettere un salto di qualità nella qualità e nella velocità del servizio. Quella più avanzata e flessibile è KeepCall, proposta dalla Theles, società informatica dell'hinterland romano, che da qualche anno offre soluzioni molto performanti, del tutto customizzabili, che sono quindi adatte per le piccole strutture come per le grandi e che vengono fornite con un canone mensile a consumo, come quello telefonico.
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