• Strutture sanitarie mono entro o multisede: l'opportunità di un call center interno o esternalizzato. Adeguato o non adeguato?

CLINIC NEWS -  Roma  - (redazione) - La questione è complessa e non si possono astrarre soluzioni universalmente valide. Esistono strutture sanitare molto differenti per dimensioni, per tipologia per attività, per modello di organizzazione, per dotazione tecnologica, per il sistema telefonico, per la quantità di traffico delle chiamate in entrata. Insomma è pur vero che infine si tratta sempre di rispondere a telefonate per prenotare visite o prestazioni, ma le modalità con cui si arriva a questo sono assai varie. Per i motivi sopra esposti, rispondere alla domanda del titolo non è facile. Ma quello che è certo che nessuna soluzione può essere adottata se prima non si esegue un’analisi. Questa non può non prescindere dal flusso di telefonate (e di contemporaneità) che arrivano, alla tecnologia della rete e del desk telefonico, dall’occupancy degli operatori ai tempi di risposta e di attesa e di molti altri parametri. Ma l’analisi di tutto ciò non può risolversi in un “one shot”, ha bisogno di un’analisi che dura nel tempo, per confermare i dati, per configurare dei trend, per individuare le criticità di certi ambiti e stilare dei report periodici, molto importanti per l’azienda. Il punto di forza di KeepCall, e di tutte le sue applicazioni, sta nel fatto che l’integrazione tra il call-center della struttura e la piattaforma tecnologica e le risorse di un contact-center KeepCall, consentono una sinergia funzionale all’attività. Ma soprattutto servono allo scambio bidirezionale di informazioni su tutta l’attività quotidiana della struttura. Questo incide sulle prenotazioni e consente un maggior livello di efficienza. L’esternalizzazione totale del servizio di call-center e prenotazioni è una strada già battuta da diverse aziende, ma nella gran parte dei casi ha avuto vita breve, che si è conclusa riportando il servizio all’interno.
Analogamente si poterebbe ipotizzare che creare un call-center al di fuori delle singole aziende (monocentro o multicentro), aldilà di ingenti investimenti, potrebbe comunque replicare un modello di esternalizzazione, che porterebbe ad una sorta di “isolamento” di un call-center che non vive gioie e dolori (!) delle strutture. Inoltre la gestione di un call-center che in un modo o l’altro deve necessariamente interfacciarsi (e non solo tecnicamente) con le varie singole strutture, non è banale e richiede esperienza e competenze. Si tratta di un sistema complesso anche solo per la progettazione della sua architettura e per la quotidiana soluzione di problemi sempre diversi. E soprattutto perché, per funzionare in modo efficiente ci deve essere un quotidiano flusso d'informazione tra il centro (o tra i vari centri) e il call center, il quale per fornire ai clienti un servizio davvero soddisfacente deve essere informato di tutto quello che succede in termini di problemi e disponibilità nella struttura (o nelle strutture). Ma i problemi non sono solo questi. Occorre avere una visione sistemica di tutto il funzionamento, perché le variabili sono numerose e interreagiscono le une con le altre. Ecco perché la consulenza di una società che può vantare anni di esperienza su questi problemi può risultare in molti casi una necessità ineludibile.