Un problema generalmente ammesso, ma anche quasi sempre sottovalutato. Molti responsabili delle strutture sanitarie private hanno una consapevolezza molto vaga dell'entità del fenomeno e, ancor più approssimativa, è l'idea del fatturato non realizzato a causa della perdita di prenotazioni delle prestazioni.
Ma a parte quelli in attesa nella coda, ci sono i clienti che telefonano e trovano occupato. Quasi tutti fanno un secondo tentativo, richiamando magari dopo qualche ora, o magari il giorno successivo. Ma c'è chi richiama una terza volta. Il limite, raggiunto da pochissimi, è quello delle quattro telefonate. Dopo di che c'è l'abbandono definitivo. Cioè il cliente smette di telefonare e smette anche di provare a prenotare la prestazione di cui aveva bisogno in quella struttura decidendo la fortuna con un'altra.
Questo peggiora immagine della struttura sanitaria sui propri clienti e genera un passa-parola nient'affatto positivo.
E soprattutto andrebbe valutato il mancato fatturato che anche in questo caso è largamente sottovalutato.
Una gestione razionale e lungimirante della struttura vorrebbe innanzi tutto si basa sul conoscere bene le caratteristiche del proprio flusso entrante, in termini di telefonate cui si riesce a rispondere, quelle che si perdono e quelle che si perdono in coda, i tempi di attesa della coda, l'operatività degli addetti al desk telefonico, solo per citarne alcune.
E fin troppo evidente che se non si conosce approfonditamente la propria situazione sarà improbabile che eventuali interventi per far fronte tali problemi siano quelli adeguati.
A quello che risulta questa è una situazione che si presenta in forme più o meno simili in grandi strutture, in quelle medio-piccole, al nord al sud in città o in provincia e generalmente le soluzioni adottate sono sempre le stesse.
Il cambiamento del centralino, l'aumento delle linee, talvolta l'incremento di una o due unità degli operatori telefonici, il ritocco dei alcune turnazioni. Ma talvolta si esternalizza tutto il servizio prenotazioni presso un call-center terzo. Ma queste, più che soluzioni, sono solo tentativi di soluzioni. Non si cambia il centralino perché un modello potrà migliorare un po' l'efficienza, ma non recupera certo le telefonate perse. A volte non serve aumentare le linee, se poi non c'è chi non le gestisce adeguatamente. Come pure l'aumento degli operatori può sovradimensionare l'organico rispetto alle esigenze, con il risultato di un costo superiore senza che il servizio ne benefici proporzionalmente. Altro errore è contenere eccessivamente gli addetti al desk telefonico, esponendosi ancor di più alla perdita di telefonate. E in ultimo, molte strutture che avevano esternalizzato totalmente il servizio di prenotazione, sono tornate indietro e hanno ricostituito un call-center interno.
Il nodo della questione sta, come si è accennato prima, nella conoscenza delle caratteristiche del proprio flusso telefonico. Sul mercato c'è un'azienda, la romana Theles, che da oltre un paio d'anni dispone di un prodotto, KeepCall, che è in grado di effettuare un'analisi di tutti i dati e creare un profilo delle esigenze telefoniche della struttura sanitaria, e poi è in grado, in base ad una tecnologia proprietaria e all'analisi di centinaia di migliaia di telefonate, di adottare la soluzione più adeguata alla struttura.
Per ora si tratta dell'unica soluzione che integra la propria tecnologia e le proprie risorse umane con quelle della struttura, creando un sistema che azzera quasi del tutto le telefonate perse, fa recuperare fatturato, e migliora sia l'organizzazione del lavoro che l'immagine presso i clienti. (m.t.)
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