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Clinic News - Customer care. Un’allocuzione inglese, mutuata
anni fa dal linguaggio del marketing, e successivamente utilizzata infinte
volte, a proposito e a sproposito, ma talmente tante da averne quasi svuotato
il significato e soprattutto da renderla quasi insopportabile.
Letteralmente significa “cura del cliente”. E
questo, se portato nell’ambito delle strutture sanitarie, soprattutto quelle
private, significa trattare bene i propri pazienti. Il che si sostanzia
ovviamente in una attrezzatura avanzata e di conseguenza in un’ attrezzatura
avanzata, in una diagnostica e in una profilassi di prim’ordine, in un
personale medico e infermieristico di grande competenza, cortese e affabile.
Anche l’arredo e l’ambiente dovranno essere piacevoli, confortevoli in grado
insomma di mettere a proprio agio il paziente, al quale verrà poi fornita
risposta di analisi ed esami effettuati nei tempi promessi.
E’ tutto?
Beh… quasi.
Già, manca l’inizio. Il momento in cui il
paziente/cliente decide di mettersi in contatto con l’ambulatorio. E’ un momento delicato, perché è il primo contatto con la struttura. Stiamo parlando
del tempo che il cliente impiega nel contattare la struttura ed effettuare la
prenotazione. Theles conosce bene il numero di quanti riescono a contattare la
struttura e di quanti falliscono. Quante sono quindi le telefonate che vanno
perse. Quante volte uno stesso utente deve richiamare. Quanto tempo deve
aspettare, dal momento che viene inserito in una coda telefonica. Dopo quanto si
stufa di aspettare e interrompe la chiamata. Oppure quante sono le volte in cui,
il cliente mentre attende il suo turno in coda, cade la linea e quindi è
costretto a richiamare.
Se tutto ciò è chiaramente fastidioso per i
pazienti già clienti della struttura, figuriamoci quelli nuovi che tipo di idea
posso farsi di un’azienda che ancora non conoscono, se il solo mettersi in
contatto è così difficoltoso.
Theles conosce bene queste problematiche per
aver registrato ogni dato di centinaia di migliaia di telefonate in quasi
cinque anni di attività, per decine e decine di aziende sanitarie private.
Il risultato è che le strutture perdono
mediamente, e in maniera definitiva, il 30% delle chiamate entranti, che gli
abbandoni in coda possono arrivare in alcuni casi al 70% nel primo minuto, quando
la coda non sia così lunga da scoraggiare il chiamante e fargli chiudere
immediatamente la comunicazione.
I nuovi e i vecchi clienti meritano di più.
Più attenzioni e più accuratezza.
Ecco perché chi ha adottato KeepCall e ha
risolto questi problemi, spesso ha visto non solo aumentare il fatturato per il
recupero delle telefonate perse, ma addirittura ha registrato un’ aumento delle
prenotazioni. E questo in parte dipende anche dal fatto che riuscire a
contattare un struttura senza attese, né ripetute richiamate, fa una buona impressione
al cliente che poi grazie al passa-parola si tira dietro altri clienti.(m.t.)
Il sistema KeepCall viene offerto in prova
gratis per tre settimane.
Chi fosse interessato, può rivolgersi alla
Theles telefonando allo 06 56 56 74 07
Oppure visitando la pagina http://www.keepcall.it/contatti-e-faq.php
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